4.10. Искусство обслуживания номеров в гостинице  Искусство обслуживания - это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора, где процент вненормативного уровня находится в состоянии динамизма. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности (Р + N%), где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Искусство обслуживания в системе развития сервисной деятельности - это совершенствование человекосберегающего процесса « внедрением социальной психотерапии. В искусстве обслуживани: как видовой деятельности сервиса достигается реанимационно профилактический уровень. Обустройство туристов в номерах го стиницы - объемный технологический процесс, направленный на формирование клиентурного порядка.
Специфика профессионального обслуживания номеров гостиниц составляет систему социально-культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.
Искусство обслуживания как реализация сервисной деятельности в развитии гостиничного-туристского комплекса предусматривает:
1) внешнюю аккуратность персонала, предупредительность и предусмотрительность в устранении каких-либо организационных упущений и просчетов в приеме посетителей;
2) готовность персонала гостиниц к продуктивному общению. В этом аспекте морально-психологическая подготовка рассматривается как процесс понимания людей, так как понимание - это стабильное овладение вниманием гостей, организованное воздействие на их желания;
3) системность и дифференциация действий. Известно, что поток туристов разнообразен. Он слабо поддается моделированию статистических конфигураций. Как уже отмечалось, в группах могут быть молодые люди, семейные пары, люди солидного возраста. По психологической направленности посетители могут быть разнообразного характера. Спокойно-рассудительные, нервно-холеристические, равнодушно-созерцательные. Распространенным является семейный отдых с детьми разного уровня и разнообразными детскими прихотями. Все люди в новых условиях становятся возбужденными, у них в яркой форме проявляется ожидаемый результат. В связи с этим от персонала, обслуживающего номерной фонд, требуется гибкая организационная линия поведения, направленная на достижение устойчивого эффекта во взаимодействии. Понимание неизбежно требует дифференциации, которое трансформируется в развитии творческого отношения как к посетителям, так и к выбору мер по преодолению возможных «неувязок»;
4) Интуитивная оценочная практика, оперативность действий. Реализация неизвестных мер расширяет профессиональную значимость кадров, повышая престижность гостиниц.
Интуитивность в профессиональном деле широко раскрывает практику гостиничного гостеприимства, укрепляет социальную психотерапию, активизируя сегменты привлекательности культуры обслуживания (обязательной службы);
5) Организационно-психологическая мобилизация прибывающих посетителей. Здесь важно добиваться эффекта деми-стикации (одомашнивания). Важное место для раскрытия данного принципа - это многообразие аксессуаров: живые цветы, ярко сияющая посуда, тщательно очищенное зеркало, поставленное против входной двери, двойные комплекты полотенец, свежесть, исходящая из ванной комнаты, прозрачность оконных стекол, устранение ненужных вещей, регулируемые шторы (жалюзи);
6) динамичность гостеприимства осуществляется информационной насыщенностью. В данный аспект включены: реализация системы напоминания о правилах проживания в гостинице; о работе гостиничных объектов, о возможностях гостиничного комплекса, его специфике, а также информация о городе с элементами инфраструктуры.
Характер обслуживания номеров, занимаемых туристами, требует эффективных профилактических мер, куда следует отнести: время санитарно-гигиенической обработки; использование солевых растворов при уборке номеров; соблюдение расположения вещей в номере; систему эффекта от применения санитарно-гигиенических материалов; избежание удушливости, застойности воздуха в номерах (предпочтение сквозняков перед сухостью и влажностью воздуха).
Статус хозяйки номера - это профессиональная ответственность с компенсирующей деятельностью. Основа персонификации
- закон самореализации через системное участие в профилактических действиях для преодоления дискомфорта, расширение элементов для инновации. Данное состояние требует: беречь людям время; спасать их от вредной хаотичности мелочей; сохранять гарантию оперативности - быть всегда в нужном месте, в нужное время, развитие профессионализма - это профилактика, а не фиксация действий.
Статус личности в системе обслуживания гостиничных номеров
- это реализация диалогичности, где взаимоотношения «человек-человек», обнаруживает богатые межличностные взаимоотношения на уровне профессионального мастерства. Здесь формируется и обогащается практика реального альтруизма.
Искусство обслуживания в системе номерного фонда направляется на достижение баланса между «любовь к себе и любовь к другим», что является философской основой любого бизнеса. Исходя из этого, искусство обслуживания определяется личной пас-сионарностью, т. е. неутомимостью в развитии самоутверждения. Пассионарность исключает неблагодарных посетителей, в ней функционирует беспредельный фактор доверия как основа клиентурного порядка с повышенной эмоционально-результативной отдачей. В пассионарноеT раскрывается привлекательность гостиничного комплекса, в котором затраты дают ожидаемый результат. Люди пассионарного типа определяют жизнь гостиничного комплекса, эффективность социально-психологического уровня.
Искусство обслуживания номеров гостиничного комплекса - это итог длительного обучения. В нем систематизируется объем навыков и умений. Портье в системе гостиницы должен знать:
1) размеры площади каждого номера;
2) состояние оборудования;
3) систему работы коммуникаций;
4) гарантию безопасности;
5) характер тканей, ковровых покрытий (возможность их токсичности);
6) сроки проживания клиентов в номерах;
7) характер наполняемости номеров;
8) ритм жизнедеятельности клиентов (отсутствие времяпре-бывания в номере, состав клиентов);
9) нормы порядка, определяемого стилем гостиницы, законы чистоты и гигиены.
Портье должен уметь:
1) оказывать помощь;
2) оформлять документы;
3) ориентироваться в объектах гостиничного комплекса;
4) не допускать организационной некомпетентности в виде «я не знаю», «мне это неизвестно»;
5) сохранять аккуратность формы;
6) владеть иностранными языками;
7) употреблять термины, располагающие к гостеприимству;
8) сохранять конкурентоспособность;
9) готовить рабочее место для будущего дня;
10) соблюдать субординацию при максимальной инициативе;
11) уметь брать ответственность на себя.
|
